Müşteri memnuniyetsizliği

15 Eylül 2014, 10:36

754 kez okundu.

Giderek artan rekabet ortamıyla birlikte hizmet işletmelerinin varlıklarını sürdürebilmeleri için yeni pazarlama yaklaşımlarını benimsemeye açık olmaları gerekir. Çünkü yeni bir müşteri elde etmenin maliyeti mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha maliyetlidir.

İşletmeler müşterilerini işletmeye ilk gelişlerinden itibaren memnun etmelidir. İşletmeler, her defasında daha iyi hizmet vermek ve müşteride hizmetle ilgili iyi bir geçmiş oluşturma çabası içinde olmalıdır. Müşteriler, yeni hizmet satın alımlarında işletmeyle yaşadıkları geçmiş deneyimleri göz önüne alırlar ve kararlarını buna göre verirler. Ayrıca, müşteriler geçmiş deneyimlerini başkalarına da aktarma konusunda isteklidirler ve tavsiyede bulunurlar. Geçmiş deneyimlerden duyulan tatmin zamanla işletmeye bağlılık yaratmaktadır.

Müşteriler, bir hizmetten mali fayda elde ediyorsa o işletmelere tekrar gitmeleri beklenebilir. Her müşteri ödediğinin karşılığını almak ister. İşletmeler, müşterilerine ödediklerinin karşılığını aldıkları hissi yaratmalıdırlar ve bu anlamda müşterilerini tatmin etmelidirler. Bu duyguyu yaşayan müşterilerde işletmeye karşı bir bağlılık oluşacaktır.

Güvenilirlik, bir ilişkinin devam edebilmesi ve müşterilerin işletmeye bağlanmaları için önde gelen şartlardan biridir. Dolayısıyla, hizmetlerin eksiksiz bir şekilde, söz verilen zamanda ve yerinde yapılması, ihtiyaca uygun olarak verilmesi büyük önem kazanmaktadır. İşletmelerin müşterilerinde güvenilirlik oluşturmadan bağlılık yaratamayacakları gerçeğini bilmeleri ve bu bağlamda strateji geliştirmeleri gerekmektedir.

Restoranlar ve fast-food işletmeleri üzerinde yapılan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik çalışmalarda yiyecek kalitesi her zaman önemli bir boyut olarak ele alınmıştır. Fast-food işletmesinin müşterilerine zengin menü sunması, yiyeceklerin besleyici, taze, lezzetli, temiz ve doyurucu olması gibi konulara titizlikle eğilmesi önemlidir. Fast-food müşteri uzun süre kalmamakta, öncelik hızlı bir şekilde karın doyurmaktır.

Müşterilerin kısıtlı zamanı var ve işletme personeliyle sınırlı bir etkileşim söz konusudur. Değer boyutunda kalitenin daha yüksek algılanması için fiyatlandırma politikasının etkili biçimde uygulanması yerinde bir politika olacaktır. Güvenilirlik boyutunda algılamaları yükseltmek için verilen sözlerin tutulması ve hatasız hizmetler verilmesi çok önemlidir. Yiyecek kalitesi boyutunun kalite algılamalarında artış sağlamak için zengin bir mönü dahilinde taze, lezzetli, hijyenik, güzel kokulu ve doyurucu porsiyonlar sunmak gerekir.

Kahramanmaraş’ta lokanta ve pastaneler için müşteri memnuniyeti ile ilgili analiz yapılsa galiba birkaç işletmeden başka işletme sınavı geçemez. İşletmelerde yeterli ve donanımlı personel bulunmuyor, bulunsa da ücret yetersizliğinden dolayı başka bir işletmeye geçiyor. Bir işletmede en uzun çalışan personel 1 veya en fazla 2 yıl çalışıyor. Bir işletme uzun yaşaması için kalifiye elamanına sahip çıkacak. Bu gün Gaziantep’te 20 yıl aynı firma da çalışan garson personelleri var. Müşterisini personel işletmeye girdiğinde tanıyor, bizde ise bir personel yılda 10 tane işletme değiştiriyor. Böyle olunca işletmeye giden müşteriler her gidişatında başka personel muhatap oluyor, bu da müşteride memnuniyetsizlik oluşturuyor.

Şehrimizdeki birçok işletmede ailelerin çocukları için oyun alanları yok. Kaç defa bizzat benim öneri sunmama rağmen işletme, çocuk oyun alanını birkaç masaya tercih etti. Maalesef işletmeler bu konuda yeterli ilgiyi göstermiyor. Şehrimiz büyüyor ama kafa değişmedikçe işletmeler büyüyemiyor. Mazilerine bakarsanız ne demek istediğimi çok iyi anlarsınız, işletmeler her yıl el değiştiriyor nedenini sorarsınız müşteri memnuniyetsizliği ve ürünlerinde kalite standardını oturtamaması. Lezzet damakta belli olur.

Yorum Gönder 0

Dikkat!

Yorum yapabilmek için üye girşi yapmanız gerekmektedir. Üye değilseniz hemen üye olun.

Üye Girişi Üye Ol

Müşteri memnuniyetsizliği

Dikkat!

Öne Çıkanlar

Bu Ay Çok Okunanlar

Namaz Vakitleri

Karikatür

Arşiv